Les vendeurs du secteur du luxe condamnés à l’excellence

La vente est un puzzle constitué de différentes pièces qui doivent s’assembler parfaitement

Le dynamisme et l’efficacité de la concurrence, un environnement économique en rapide mutation, le fait d’être de mieux en mieux informé des dernières nouveautés et innovations grâce à Internet et d’avoir par ce canal l’opportunité de procéder à ses achats: ces quelques éléments contribuent à renforcer et modifier les attentes du client quant à «son vendeur».

Exit le «preneur de commandes»: le vendeur à haute valeur ajoutée est arrivé. La vente est un puzzle constitué de différentes pièces qui doivent s’assembler parfaitement. La quête de l’excellence se fait à chaque niveau de la gestion de la relation client, depuis l’accueil jusqu’au départ du visiteur, que celui-ci ait acheté ou non. Comme on ne peut pas faire une deuxième première bonne impression, accueillons nos clients avec le respect et l’amour qu’il importe de témoigner à la main qui nous nourrit. Le vocabulaire sera positif et l’on optera pour «les mots qui rapportent» en évitant ceux «qui tuent». Un vocabulaire résolument positif, comme «soyez le bien bienvenu, volontiers ou avec plaisir» sera préféré à l’usage de termes et expressions à consonance négative comme: «ce sera difficile ou vous n’avez pas de chance». L’objectif est de créer une ambiance propice à l’achat et chacun sait que le client préfère les personnes à solutions aux vendeurs à problèmes. Quant à la communication non verbale, elle «parle» encore plus que la communication verbale. Le vendeur évitera par exemple de dévisager un jeune client comme s’il évaluait son pouvoir d’achat, car le digne représentant de la génération Y, voire Z, peut très bien avoir un look ne «payant pas de mine» (expression affreuse si l’on y réfléchit!) et disposer de moyens financiers importants. Faisons en sorte que celui qui pénètre dans un magasin de luxe soit reçu comme un prince.

Vivre une expérience

Le client attend de son vendeur du conseil, des réponses claires à des questions précises et il appréciera que son interlocuteur en sache plus que lui sur le produit proposé.

Bien plus qu’acheter un produit comme par exemple une montre, un sac ou une automobile, il souhaite vivre une expérience. On est dans le domaine du plaisir.

Pour assurer ce service «haute couture», les marques investissent dans la formation de leurs vendeurs qui apprendront à pratiquer l’excellence à chaque étape du processus commercial depuis l’accueil jusqu’à la conclusion en passant par l’écoute active et la gestion efficace des objections. Le client du luxe mérite des vendeurs professionnels.

LE TEMPS